Governo do Distrito Federal
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18/07/17 às 13h43 - Atualizado em 18/07/17 às 13h52

Ouvidoria: a voz do cidadão

“A ouvidoria no órgão público é a voz e os ouvidos do cidadão”. A declaração é do ouvidor do Instituto Brasília Ambiental (IBRAM), Sérgio Bomfim Filho.  Ele explica que, além das demandas que chegam direito àquele departamento, todas não atendidas pelos departamentos e setores que integram o IBRAM caem na ouvidoria também. “Somos um canal importante de comunicação cidadão-órgão público. Nossa missão é humanitária e visa à prática da essência do serviço público que é servir ao público”, explica. A Ouvidoria do Instituto teve 50% de aprovação dos usuários no último levantamento feito pelo Governo do Distrito Federal, que faz pesquisa mensal.

Sérgio explica que mesmo este sendo um percentual que, em termos de ouvidoria, deve ser comemorado, não representa ainda a realidade. Isso, segundo ele, porque na hora de responder, sobre o serviço desse atendimento, o cidadão, normalmente, o confunde com a área fim do órgão. “Ele pensa assim: minha demanda ainda não foi resolvida, então não tenho porque considerar que o atendimento foi bom”.

O ouvidor esclarece também que a resolutividade de demandas dos órgãos de fiscalização é baixa porque eles atendem a um processo mais complexo. Ele dá um exemplo do tema campeão de demandas no IBRAM: poluição sonora. “O cidadão reclama de poluição sonora próximo a sua casa. A Ouvidoria encaminha para a fiscalização, que vai até o local, mas nem sempre chega e flagra, aí tem que ir outras vezes. E às vezes quando vai e autua, é só ir embora, que o som fica alto de novo. E o cidadão não quer saber disso. Para ele, o ideal seria que o órgão ambiental chegasse lá e fechasse o estabelecimento, aí ele consideraria o problema resolvido. Porém, as coisas não funcionam assim. Existem os procedimentos legais e é dentro da lei que o órgão trabalha”.

Sérgio ressalta que existem realidades muito distintas, com relação ao usuário da Ouvidoria. “Atendemos desde o empresário até o cidadão pouco letrado, que recebe um formulário e nem mesmo sabe preenchê-lo. E tratamos a todos com a mesma atenção e respeito. O objetivo da Ouvidoria é acolher o cidadão e fazer o possível para ajudá-lo com sua demanda”.

À ouvidoria podem ser encaminhadas reclamações sobre um serviço prestado, sobre ação ou omissão da administração ou serviço público, denunciadas irregularidades ocorridas no âmbito da administração pública, exercício negligente ou abusivo de cargos, infrações disciplinares ou atos de corrupção, improbidade administrativa que venham a ferir a ética e a legislação, entre outras coisas. Porém, o ouvidor lembra que as denúncias têm que ter uma fundamentação mínima que permita a apuração.

O departamento também existe para receber elogios à execução do serviço público, sugestões que contribuam para melhorar a prestação desse serviço, e ainda solicitações de informações, como por exemplo, sobre serviços e procedimentos da administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone, endereços, entre outras.

Desde setembro do ano passado, o Governo de Brasília ampliou as formas de o cidadão acessar a ouvidoria, com a implantação do Sistema Informatizado de Ouvidoria – OUV-DF, que, inclusive, permite a anexação de documentos. Agora, além do envio por telefone convencional (162) e pela forma presencial, é possível pela Internet.

Instituto Brasília Ambiental - Governo do Distrito Federal

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